Anac lança novo canal para reclamação de passageiros do setor aéreo

Passageiros do transporte aéreo de todo o Brasil contam a partir de agora com um novo canal oficial da Agência Nacional de Aviação Civil.

O Anac Passageiro vai ajudar o usuário a resolver conflitos com empresas aéreas e buscar informações sobre seus direitos e deveres e, também, das companhias.

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A plataforma digital foi lançada, nesta terça-feira (14), em Brasília, e funciona com participação obrigatória de todas as empresas que operam voos regulares no país.

As quatro companhias nacionais e as 35 internacionais que atuam no Brasil já aderiram à ferramenta.

O acesso à plataforma é feito pelo site gov.br/anacpassageiro, pelo telefone 163, como detalhou o superintendente da agência, Adriano Miranda.

"O passageiro registra uma reclamação, a empresa aérea é imediatamente reportada e passa a correr o prazo para que ela em 10 dias responda ao passageiro oferecendo uma solução amigável. E a partir daí o passageiro tem até 30 dias para avaliar o atendimento recebido, se o problema dele foi solucionado ou não, e avaliar a própria plataforma."

Segundo Miranda, a plataforma pode ajudar a reduzir as disputas na justiça que envolvem o setor aéreo.

"Ela vai trazer uma solução rápida para os problemas dos passageiros, o que traz uma alternativa à judicialização. Então a gente busca, sim, evitar um custo que está sendo trazido não só para o passageiro, como para toda a sociedade, na medida em que a gente desonera o Poder Judiciário. A gente traz um custo menor para o setor. Que isso aí acaba sendo uma solução demorada e cara para o passageiro e para a empresa. O que acaba revertendo, no final das contas, em prejuízo para o próprio passageiro."

Na plataforma, o passageiro pode relatar problemas diversos, como extravio de bagagem, falta de atendimento prioritário e atrasos de voos.

O registro pode ser feito, inclusive, por quem ainda não comprou a passagem, mas busca informações sobre o setor.

Com o lançamento, a Anac quer mapear falhas recorrentes para aprimorar a fiscalização e a regulação no setor aéreo.

Diferentemente do site consumidor.gov.br, que atende diversas relações de consumo, a nova plataforma é específica para o setor aéreo e passa a ser obrigatória para reclamações.

Mas, não vai haverá uma investigação individual caso a caso, segundo a Anac. Portanto, o canal não substitui as vias legais para ações individuais.

A orientação da agência é que o consumidor sempre procure primeiro a companhia aérea para tentar resolver o problema.

Caso não haja acordo, o registro na plataforma deve ser feito para buscar uma solução consensual.

Se o conflito persistir, o usuário pode então recorrer a outras medidas legais. 

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